肇庆市12345政务服务便民热线工作人员正在接听群众来电。受访单位供图

　　群众的诉求是民生的“晴雨表”。2024年，肇庆市12345政务服务便民热线平台秉承着“倾听民声、服务民生”的理念，不断创新工作方法，提升服务质量，积极解决群众的急难愁盼问题。据统计，去年该热线平台共受理群众企业各类诉求60.8万余件，发挥了该热线平台作为肇庆党委政府联系群众的桥梁和纽带的作用。

　　西江日报记者 陈松连 通讯员 陈嘉尧

　　医保咨询为“热中热”

　　近日，记者从肇庆市政务服务和数据管理局获悉，2024年，肇庆市12345政务服务便民热线受理群众企业各类诉求60.8万余件，其中直接解答（咨询类）43.6万件，占总诉求量七成。

　　据了解，2024年度肇庆市12345政务服务便民热线十大咨询热点分别是医疗保险、社保查询、养老保险、社保卡、失业保险、市场主体登记备案、生育保险、离休退休、身份证办理、港澳台签注。

　　高频事项涉及医疗保险、社保查询、养老保险、社保卡等个人业务。“如2024年上半年，群众对养老资格认证咨询量较为集中，主要咨询养老资格认证方式或恢复养老金发放的操作方式等。去年10-12月是城乡居民医保缴费期，群众集中咨询城乡居民医保缴费方式、缴费金额及待遇享受等问题。”该热线平台相关负责人表示。

　　售后服务成投诉之首

　　据介绍，2024年度肇庆市12345政务服务便民热线十大投诉举报热点分别是售后服务、噪声污染、道路设施、大气污染、乱摆卖、车辆乱停放、违法建设、拖欠工资、房屋交易管理、物业服务问题，合计88090件。

　　其中，售后服务诉求尤为突出，多达23112件，主要反映运营商服务与收费类、珠宝首饰类以及食品酒水类等诉求问题。此外，噪声污染类也较为突出，多达21210件，排在前三位的事项是高音喇叭广告、人群聚集以及施工噪声问题。

　　2024年，肇庆市12345政务服务便民热线平台秉承“倾听民声、服务民生”的理念，聚焦群众高频诉求事项，共召开了14场职责不清工作协调会，解决诉求56宗。

　　2024年12月，肇庆市12345政务服务便民热线平台收到端州区黄岗街道沙湖社区居民发来的一封感谢信。原来，此前由于沙湖村地名、地址被撤并，给居民日常生活带来不便，该地居民要求恢复沙湖村的地名、地址。在省、市两级政府服务热线平台的支持和督办下，承办单位在去年底恢复了沙湖村的地址、地名和门牌，居民的诉求得到圆满。工作人员在接处该问题的过程中，其耐心积极的工作态度给居民留下了深刻印象，因此特意发来感谢信。

　　去年，高要区南岸街道居民陈先生房屋门前的公共巷道被占用加建化粪池，凸出路面三十多厘米，存在安全隐患。陈先生曾多次与对方沟通但无果，于是他拨打肇庆市12345热线寻求帮助。市12345热线接诉后，转办到高要区有关部门跟进，经多部门到现场了解情况以及沟通协商，最终找到最佳解决方案。“非常感谢市12345热线及有关部门的帮助，为群众解决了实际问题，真正为民办实事、办好事！”陈先生表示。

　　热线获评全国管理创新典范

　　2024年，肇庆市12345热线开展“领导接听12345热线电话”活动，取得较好效果。共开展相关活动30场，接听诉求584宗，切实解决了一批群众企业急难愁盼诉求问题。

　　由于不断提高服务群众精细化和解决问题精准化水平，2024年，在第八届12345政务服务便民热线大会中，肇庆市12345政务服务便民热线在全国349个城市便民服务热线运行质量评比中排名第9位，同时被评为2024年管理创新典范。

　　值得一提的是，去年，肇庆市12345热线还全面梳理市级各部门民生事项1200项，编制事项清单、职责清单，逐项匹配责任部门，实现精准快速分拨派单。强化部门协同联动，与市检察院建立数据共享协作机制，协同解决好涉及广大群众切身利益的诉求。

　　肇庆市政务服务和数据管理局相关负责人表示，接下来，肇庆市12345热线将继续提升服务能力水平，切实解决好群众和企业的急难愁盼问题，做到“民有所呼、我有所应”，努力打造全市政务服务“总客服”。