西江日报记者 戴福钿 通讯员 李亮

　　今年以来，四会市公安局立足当地实际，以“平安厅”信箱、110接警平台等为抓手，创新提炼“热心接待、耐心倾听、细心释法、全心办理”的“四心”矛盾纠纷化解工作法，走出了一条具有鲜明四会特色的基层警务与社会治理融合发展新路径。

　　“没想到，远在千里之外的四会警察，帮我解决了大难题！”近日，吉林省王女士在写给四会公安的感谢信中难掩激动。原来，不久前，她通过网络平台向四会一名首饰定制手艺人定制了一款吊坠。收到实物后，她发现效果与预期存在偏差，要求退货且全额退款，但对方以“非标定制商品”为由拒绝。因跨省维权成本过高，王女士陷入困境，无奈之下抱着一试的心态，通过“平安厅”信箱向四会警方求助。

　　收到王女士的信件后，四会市公安局东城派出所民警立即致电向她详细了解事情的来龙去脉，详细记录下相关信息。事后，迅速与商家取得联系，向其说明王女士的诉求和法律依据。经过多轮沟通，最终促成双方达成和解协议，商家同意全额退款，实现群众零跑动化解跨省纠纷。

　　无独有偶，近日，广州居民马女士也向四会公安送上一封感谢信。此前，她通过网络平台购买了四会市奇石河景区的消费券，因平台与商家信息衔接疏漏导致消费券失效。后商家以“平台未及时下架过期链接”为由拒绝退款，马女士遂向警方求助。

　　接警后，威整派出所民警迅速启动纠纷调解机制，第一时间与马女士取得联系，详细了解事情经过，并通过平台客服核实了其消费记录，确认责任在商家与平台。随后，民警耐心向经营者说明消费者权益，并协调平台当天退还了款项。

　　上述矛盾纠纷的成功调解，离不开四会公安探索的“四心”矛盾纠纷化解工作法，即热心接待、耐心倾听、细心释法、全心办理。

　　“矛盾纠纷的症结往往始于信息偏差，有效消解对立的关键在于让群众‘有处说’‘愿意说’。”谈及调解的经验，四会市公安局党委副书记、政委黎军告诉记者，群众诉求的有效疏导是调解的关键。为此，该局在实践中提炼出“三度倾听法”：保持“交流温度”，把握“倾听深度”，注重“研判精度”。这种专业化的倾听模式，既是对群众情绪的柔性疏导，更是破解复杂矛盾的破题之钥。

　　在耐心倾听的同时，四会公安还注重细心释法，构建起“法律条文+行业规范+案例参考”的立体化释法体系。“调解过程中，需还原事实全貌，精准援引法律条文，联动职能部门化解情感对抗。”黎军说，这种立体化释法模式如同“法治透视镜”，既能帮助当事人突破认知盲区，又可在法治框架内寻求最优解。

　　据统计，依托“四心”矛盾纠纷化解工作法，今年以来，四会公安已成功调解矛盾纠纷上百宗，获得群众赠予锦旗和感谢信85份，以“四心”工作法为支点，撬动了基层治理“大能量”，以实实在在的行动架起警民“连心桥”。