刘惠素正在耐心解答群众有关用水问题的咨询。

　　文/图 西江日报记者 陈松连

　　“用真情真心对待群众，没有做不好的服务。”12月18日，在肇庆市肇水水务发展有限公司端州供水分公司客服中心，中心主任刘惠素如是告诉记者。她进入肇水集团近30年，在服务窗口20多年，这句话也是她工作多年的写照。

　　在刘惠素的心中，群众到客服中心提出的问题都是大事，她总会从群众的角度出发，想方设法为群众解决实际问题。端州区前沙街103号居民楼，因水管年久失修，多处破损漏水，导致用水困难。刘惠素了解情况后发现，该居民楼并无物业管理，公共设施损坏也无人过问。

　　听完居民们的诉求后，刘惠素便下定决心帮助居民解决难题。她带领客服人员走访、沟通并收集资料，经过多番努力，最后仅剩一户居民未能办理改造手续。

　　经了解，该户居民是一名上了年纪且家庭经济困难的老人。刘惠素向上级沟通反映该户居民的情况，并主动替用户跑腿递交资料，还向公司申请为该用户走绿色办理通道。在刘惠素的帮助下，最终前沙街103号楼全体居民顺利解决了用水困难的问题。

　　在日常工作中，刘惠素十分关心弱势群体的用水问题。2021年，她通过走访社区帮扶对象，了解到瑶池西街有位行动不便的潘婆婆，自丈夫离世后，她一直与身患残疾的儿子相依为命。两人身体欠佳，又遭遇外墙水管漏水、家里水龙头损坏等问题。刘惠素了解情况后，立即联合相关单位，帮助潘婆婆家更换了新的水管和水龙头，把暖心服务送到困难群众家中。

　　刘惠素常常用真情服务感动用户，有个三杯水“浇灭”群众怒火的故事。一次，一位患有高血压及心脏病的用户，满脸生气地来到客服中心，强烈要求办理拆水表手续。经了解，这位用户买了一套二手房，但原来居住在这套房子的旧业主不愿意搬走，双方存在争议。

　　这位用户越说越激动，见此情景，刘惠素主动为其递上一杯温水，但这位用户并不喝。不久后，刘惠素又为其递上第二杯温水，然而这位用户还是不喝。最后，刘惠素为其递上第三杯温水，并用柔声细语为其作了详细分析和解答，把多年积累下来的服务经验和技巧全都用上了。最后，这位用户喝下了这杯温水，并对刘惠素说道：“你能说服我，证明你工作能力很强。”最后，这位用户带着满意的笑容离开了。

　　刘惠素表示，让用户接受你的解释并不是一件容易的事情，但坚持以情感人，用真心对待群众，群众终会理解和接受。

　　肇水集团客服中心是水务对外服务的重要窗口，作为客服中心主任，刘惠素想方设法提高客服中心人员的服务质量。每年，她都严格制定窗口业务能力培训计划和方案，并先后建立了前台服务测评、热线回访、微信服务跟踪测评“三位一体”的服务监察体系，持续推进规范化和标准化服务。同时，她还把多年积累下来的窗口服务经验和心得，毫无保留地传授给业务窗口员工。

　　多年来，刘惠素带领客服中心全体成员奋斗在服务工作岗位上，用心用情为群众提供优质用水服务，擦亮了肇庆水务服务新形象。她在工作上的出色表现得到各方肯定，2022年，她被评为肇庆市身边好人，生动诠释了“诚信优质为用户，团结拼搏创一流”的企业精神。